三洋金属株式会社 
こんにちは、三洋金属広報部です！
三洋金属では業務をより便利に、よりスムーズに行うためにITツールやSaaSなどの導入を推進しています。
それらは自社の業務効率化を目的としたものもあれば、三洋金属のお客様とのコミュニケーション、やり取りをしやすくするために導入するケースもあります。
今回は「お問い合わせ」というテーマに対して、自社内の対応、お客様のお問い合わせのしやすさ、いずれも改善するために「LINE公式アカウント」と「fondesk」を導入したことについてお話ししていきます！
電話によるお問い合わせの解消と効率化
三洋金属ではそれまで、お電話によるお問い合わせが主流でした。
三洋金属が取り扱っている廃バッテリーの回収依頼の連絡もあれば、駐車場の空き状況の確認や、ちょっとした相談など、内容は多岐に渡ります。
電話によるお問い合わせには2つの課題がありました。
一つは社内の課題。全てのお問い合わせが電話に集約されているため、電話がひっきりなしにかかってきてしまう点です。
当社ではなんと、電話対応が毎月平均200件を超えてしまっていて、社内は常に電話対応に追われっぱなしで非常に工数がかかっていました。
もう一つの課題は、お電話をくださったお客様をお待たせしてしまう点です。
当社では常に電話が鳴りっぱなしのため、回線が常時埋まっていて、せっかくお客様がお電話をくださっても長時間お待たせしてしまうことも少なくありませんでした。
さらには人員も電話対応で手一杯のため、スムーズに担当におつなぎすることができず、保留状態のまま待機していただくことも…。
「ちょっと聞きたいことがあるだけなのに、電話が繋がるまでにこんなに待たされるのか…」と、お客様には随分とご不便をおかけしていました。
お客様にこれ以上のお手間をかけないためにも、そして社内の工数削減のためにも、なんとかこの電話問い合わせの問題を解決したい。
そこで私たちは、より簡単に・より手軽にお問い合わせをいただける仕組みを、新しく作ることにしたのです。
LINE公式アカウントでお客様のお問い合わせをスムーズに！
お客様のお問い合わせをよりスムーズにするために導入したのが「LINE公式アカウント」です。なんとこの「LINE公式アカウント」は、基本は無料で使えてしまうんです…！
これまで三洋金属では、廃バッテリー回収のご依頼や、お問い合わせなどをお電話で承っていました。
そのため毎日ご対応しているお客様でも、「廃バッテリーの回収お願いします」「承知しました！」というちょっとしたやりとりのために、必ずお電話が必要だったのです…！
このやり取りをなんとか簡略化したい、さらには電話以外にも連絡の窓口を設けたいと考え導入したのが、LINE公式アカウントです。
ご依頼やお問い合わせをLINEでも可能にすることで、もっと手軽に、かつスピーディに対応ができるように改善しました！
最初はうまくいくかドキドキしていたのですが、「LINEで手軽に連絡ができるのがとても便利」とお客様から喜んでいただけて、私たちも嬉しい限りです！
業務のやりとりの他にも、営業時間や休日を記載したカレンダーの閲覧、廃バッテリーを持ち込んでいただくときの駐車場の空き状況の確認…などなど、電話をせずともLINEから簡単にご確認いただけるようになっています。
このブログもメニューボタンから簡単に閲覧できるようになっているので、ぜひご活用ください！（もしかするとこの記事も、LINEから覗きに来てくださった方がいらっしゃるかも…！？）
「fondesk」による問い合わせ対応の解消
LINE公式アカウントと同時に、社内側の対応工数の課題を解決するために新たに導入したのがfondeskです。
fondeskの仕組みを簡単に説明すると、まず三洋金属あてにかかってきた電話に対し、「fondesk」のオペレーターが一次取り次ぎを行います。
その電話を、内容によって三洋金属の適切な部署や担当者に振り分け内容を引き継いだ上で、改めて三洋金属からお客様にご連絡をするというものです。
先述の通り、三洋金属では従業員の電話対応の工数が莫大なだけでなく、お電話口のお客様をお待たせしてしまうことが少なくありませんでした。
それがfondeskの導入により受電をオペレーターが行うようになったため、従業員が常に電話対応に追われるという状態が解消されました。
さらにはfondeskが一次受けの段階でお問い合わせを振り分けてくれるので、お客様をお待たせすることなく、適切な担当者に取り次げるように。
電話が鳴っているのになかなか受話器が取れなかったり、電話口で保留のまま長時間お待たせしたりしてしまうことがなくなったため、こちらもLINE公式アカウント同様にお客様からとても好評をいただいています！
こちらのfondesk、金額は100件まで1万円（税別）となっています。導入当初は月々2万5千円程度かかっていましたが、「LINE公式アカウント」の影響もあり今では月々1万5千円前後まで下げることができました。
目標の1万円内まで下げられるように、これからも頑張っていきます！
従業員のため、お客様のための千変万化
このように三洋金属では、新しいツールやサービスを積極的に導入することで、業務体制やお客様への対応を改善していくことに力を入れています。
当社の理念として掲げている千変万化は、古き良き慣習を継承しつつ、従業員のため、お客様のために新しい変化を取り入れることを指します。
皆様にもっと便利に、そして身近に三洋金属を感じていただけるよう、引き続き様々な試みを行っていく予定です。
まだまだ試したいことや新しいアイデアがたくさんありますので、うまくいった試作についてはまたこのブログでご紹介させていただきますね。
次は社内連絡用に、slackの導入をしようと検討している最中ですので、いつかそちらもご報告ができれば嬉しいです…！
他にももし「このツール便利だよ！」というものがありましたら、三洋金属の広報部までご連絡ください！（笑）
日々進化を続けるリサイクル会社三洋金属に、これからもぜひ注目してください！
